Bei der Frage nach der Grundversorgung in Zeiten des Coronaviruses (COVID-19) sind es aktuell vor allem die Supermärkte, die Spitzenumsätze dank den irrationalen Hamsterkäufen der Verbraucher verzeichnen können. Neben dem Filialumsätzen, verzeichnen die Händler auch eine erhöhte Nachfrage an Onlinebestellungen. Nachdem nun auch Anfang des Monats der Verkauf der SB-Warenhauskette Real fest stand, ist nun der Verkauf des Onlineshops zu klären. Die Frage, die sich ein möglicher Investor stellen sollte wäre, wie kundenzentriert dieser ist und wo Potentiale und Probleme stecken. Eine Bestandanalyse der Kundenfeedbacks gibt ersten Aufschluss.

Seit dem 6. März 2020 ist der Verkauf der SB-Warenhauskette Real und dessen Onlineshop Real.de von der EU-Kartellbehörde genehmigt. Die Metro Group hat Real und den Onlineshop an den russischen Investor SCP Group und den deutschen Immobiliengiganten x+Bricks verkauft. Dabei sollen Filialnetz und Digitalgeschäft getrennt werden. Das Ziel ist somit nicht die Fortführung der Marke Real.de als solche, sondern die Übernahme des Geschäftsmodells, der Verwaltung, Logistik und Expertise sowie der Kunden.

Auch Medien wie das Handelsblatt berichten über erste Herkules-Aufgaben, wie der Austausch des Management und die Neupositionierung. Laut der „Lebensmittel Zeitung“ stellt die Schwarz-Gruppe einen potenziellen Käufer dar, zu der Lidl und Kaufland gehören. Innerhalb der Branche wird zudem über Alibaba als möglichen Käufer spekuliert.

Was erwartet den Investor von real.de?

In einer kleinen Case Study von liCili wurden sowohl die Bewertungen des Onlineshops als auch die der App näher analysiert. Der erste Eindruck fällt positiv aus, denn diese werden im Schnitt mit 4,5 von 5 Sternen sehr gut bewertet. In die Kategorie „unzufriedene Kunden“ fallen alle Bewertungen mit 1 bis 3 Sternen (entspricht circa 20%). Bei 3,5 Sterne und mehr (circa 80%)sind Kunden in die Kategorie „zufriedene Kunden“ eingeordnet worden. Wenn man sich nun die über 2.000 der 30.000 bestehenden App- und Shop-Bewertungen mittels Textanalyse näher anschaut, lassen sich noch detailliertere Aussagen zum Status Quo machen. LiCili nutzte dazu das eigens entwickelte Freitext-Analyse-Tool.

Es werden die Fragen, was bereits gut klappt bzw. was weniger gut klappt, in den Fokus genommen, mit dem Ziel aktuelle Stärken und Schwächen des Online Shops aufzuzeigen. Die wichtigsten Ergebnisse hat liCili übersichtlich zusammengefasst, ohne dabei essentielle Details zu vernachlässigen.

Die Kunden sind vor allem unzufrieden mit Lieferung und Service

Das größte Problem stellt für die Kunden die Lieferung dar. Bei 17,5% der negativen Bewertungen (1 bis 3 Sterne) handelt es sich um Waren, die teilweise gar nicht oder zu spät angekommen sind. In diesen Fällen kam es öfters vor, dass falsche Ware zugestellt wurde und im Nachgang keine wirkliche Lösung im Support angeboten wurde. Auch der Prozess bei Lieferproblemen stellte sich für die Kundenseite als intransparent dar, da zum Beispiel zwar ein 5-Euro-Rabatt für den nächsten Einkauf angeboten – jedoch erst viel später ein Rücksende-Etikett zugesandt oder kein Ersatz geliefert wurde.

Ein weiterer Grund für unzufriedene Kunden stellt der Real.de-Kundenservice dar. Er wird von 13 % der 1 bis 3-Sterne-Bewertern als sehr schlecht empfunden. Dies begründen sie darin, dass der Kundenservice weder telefonisch, noch per Mail kompetente Antworten bietet. Zum Teil erhielten Kunden gar keine Antwort. Auch besteht keine gute Koordination der einzelnen Elemente zueinander, wie der Preis, die Verfügbarkeiten der Waren, die Bezahlung und Lieferung. Außerdem bemängeln 7,5% die Probleme mit der Verpackung, da Produkte entweder in beschädigtem Zustand oder nicht in der Originalverpackung ankamen.

Was die Kunden aber dennoch zum Kauf bewegt

Die 25,6% der positiven Bewertungen (3,5 Sterne und mehr) beziehen sich ebenfalls auf die Lieferung, welche insgesamt einen Großteil der Kundenaussagen ausmacht. Über 50% Prozent der Äußerungen zur Lieferung sind jedoch weiterhin negativ. Dieses Manko wird dann wieder durch ein meist als gut empfundenes Produkt oder einem guten Preisleistungsverhältnis kompensiert. Somit herrscht hier eine Akzeptanz vom Kunden für mögliche Mankos. Die Ware selbst wird von 40% als sehr gut betrachtet.

Hingegen fällt die Beurteilung des Services recht gemischt aus: Es gibt sowohl positive als auch negative Urteile. Überraschend dabei ist, dass Kritiker mit negativer Aussage eine dennoch hohe Sternvergabe gemacht haben. Primär punktet Real.de also in Bezug auf gute Ware und das Preisleistungsverhältnis. Auch der Marktplatz wird in den positiven Kritiken des Öfteren erwähnt. Bei schlechteren Kritiken wird dieser hingegen kaum erwähnt.

Zusammenfassend gibt es durchaus viele Potentiale

Einmal hin, alles drin im Onlineshop von Real? Die Waren, wie auch die Preise kommen beim Verbraucher gut an und stellen auch auf dem Marktplatz einen großen Benefit dar. Jedoch sollten die Probleme und Unzufriedenheiten bei Lieferung, Verpackung und Service wirklich ernst genommen werden. Hier lässt sich ein Aufholbedarf zwar verzeichnen, der sich aber mit dem richtigen Management aber gut Griff bekommen lässt.