Was sind die Treiber der Kundenzufriedenheit? Sind die am häufigsten genannten Themen wirklich die wichtigsten? Und welche Argumente werden nur vorgeschoben als Begründung für die (Un-) Zufriedenheit? Eine neue Analyseform des KI Text Analytics Startups liCili ermöglicht hier systematische Einblicke.

Textanalyse-Tools bieten heute eine Vielzahl an Möglichkeiten Kundenfeedbacks und Reviews systematisch zu analysieren. Oftmals ist schnell zu erkennen welche Themen vom Kunden am häufigsten genannt wurden und damit am lautesten sind. Vereinfacht könnte man nun meinen, dass diese Themen auch die wichtigsten sind und sich zuerst hierum kümmert werden sollte. Aber das ist mit Nichten der Fall - ganz im Gegenteil: Oftmals sind die weniger häufig genannten Themen ausschlaggebend für die Kundenzufriedenheit. Um dies systematisch zu berechnen hat das Textanalyse Startup liCili eine Treiberanalyse gemeinsam mit Kunden sowie deren konkreten Projekten entwickelt und nun für alle User gelauncht.

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Treiberanalyse ermöglicht weitere Insights

Die neue Treiberanalyse ergänzt das Analyseportfolio, bestehend aus Themen-, Kontext-, Sentiment- und Relevanzanalyse (Vgl. dazu Abb. 2). Hierbei werden die erkannten Themen über statistische Verfahren auf ihren Einfluss auf die Kundenzufriedenheit untersucht. Dadurch kann erkannt werden, dass zum Beispiel das selten genannte Thema Service einen viel größeren Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat, wie das sehr häufig genannte Thema Preis. Die Zufriedenheit der Kunden kann dabei über beliebige Skalen (z.B. Sterne-Rating, NPS, Customer Satisfaction Score) bestimmt werden. Der Einfluss der Treiber wird dabei auch in dieser Skala angegeben und ermöglicht Aussagen wie: „Wenn über das Thema Beratung gesprochen wird, dann beeinflusst dies die Gesamtzufriedenheit um 3,1 NPS-Punkte.“ Somit lässt sich die Wirkung und der Einfluss der einzelnen Themen transparent darstellen sowie kommunizieren.

Verbesserungspotenzial x Treiberanalyse

Alle Treiber werden zusätzlich bezüglich ihrem Verbesserungspotenzial untersucht. Dafür wird die durchschnittliche Zufriedenheit der einzelnen Treiber berechnet. Ist die Zufriedenheit durchschnittlich sehr gut, so ist das Verbesserungspotenzial gering. Auch dies hilft dabei die Treiber weiter zu verstehen und zu priorisieren.

Um eine fundierte und qualitativ hochwertige Analyse und damit Aussage treffen zu können, werden unterschiedliche statistischen Verfahren zur Qualitätsprüfung eingesetzt. Dazu gehört die Prüfung der Signifikanz, Multikolinearität, Residuen und des bereinigten Bestimmtheitsmaßes. Die entsprechende Qualitätskriterien werden transparent dargestellt.

Handlungsempfehlung

Durch die zwei Variablen Treiber auf die Kundenzufriedenheit und Verbesserungspotenzial sowie der Angabe der absoluten Nennungs-Häufigkeit lässt sich eine Vierfelder-Matrix ableiten. Hierfür ergeben sich vier Handlungsempfehlungen, welche wie folgt lauten (vgl dazu Abb. 3):

• Prio 1: Größter Handlungsbedarf und diese Themen mit höchster Priorität angehen. Diese Wichtigkeit kommt daher, dass die Themen vom Kunden als schlecht bewertet werden und sie gleichzeitig einen starken Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit haben. Somit ist der Effekt einer Verbesserung hier am höchsten.
• Prio 2: In diesen Themen ist das Unternehmen bereits sehr gut, allerdings ist Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit sehr hoch. Das Unternehmen sollte in diese Stärken weiterhin investieren und die Bemühungen ausbauen.
• Prio 3: Diese Themen sollten nicht vernachlässigt werden - zwar ist der Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit eher gering, allerdings ist die Unzufriedenheit der Kunden hoch. Hier lohnt es sich, sich darum zu kümmern.
• Prio 4: Der letzte Quadrant beinhaltet Themen, welche einen geringen Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit haben und welche vom Kunden als bereits gut angesehen werden. Auf keinen Fall sollten hier die Bemühungen eingestellt werden, allerdings sind keine zusätzlichen Investitionen nötig.

Einen großen Schritt für das Verständnis der Kunden

Die Treiberanalyse ergänzt und erweitert die systematische Textanalyse von Kundeninteraktionen mit dem KI Text Analytics Tool von liCili. Um Texte systematisch und gleichzeitig mit bester Qualität auswerten zu können ist es unabdingbar die Äußerungen einfach und übersichtlich zu aggregieren, ohne das der Deep Dive und das Verständnis zwischen der Zeilen verloren geht. Für diese Mission von liCili ist die Treiberanalyse eine weitere, elementare Auswertung, welche das breite Analysespektrum ergänzt. Die Analyse ist ab sofort und für alle Kunden, ohne Mehrkosten, verfügbar.

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