Steigende Touchpoints mit Unternehmen, zunehmende Erlebnisorientierung in der Gesellschaft und immer homogenere Produkt- sowie Leistungsangebote sind alles Gründe wieso Customer Experience so wichtig ist. Aber was ist Customer Experience eigentlich?

Der Begriff Customer Experience ist zur Zeit stark verbreitet und wird sehr oft verwendet. Die Google Trend Analyse zeigt, dass sich die Suchanfragen zu „Customer Experience“ weltweit in den letzten 5 Jahren verdoppelt haben (Vgl. Google Trends). Dieser Blogartikel bietet begriffe Grundlagen und Erklärung zum Thema Customer Experience und Customer Experience Management.

Begriffliche Grundlagen

Der englische Begriff „Experience“ kann als Erfahrung und Erlebnis übersetzt werden, was daher einmal für die Kundenerfahrung und auf der anderen Seite aber auch für Kundenerlebnis steht. Obwohl die Unterscheidung der Begrifflichkeit minimal erscheint, ist diese vorhanden und notwendig. Ein Kundenerlebnis sind alle psychischen Vorgänge, welche bei einer Personen stattfinden. Dazu gehören Vorgänge wie Denken, Vorstellen, Empfinden, Wahrnehmen und Fühlen. Eine Kundenerfahrung hingegen benötigt die Reflexion von vergangenen Erlebnissen, aus welchen eine Erfahrung abgeleitet wird. Eine Kundenerfahrung ist besteht also aus mehreren Bewertungen einzelner Kundenerlebnisse, welche wiederum aus kurzfristigen, emotionalen Erlebnissen bestehen. Auf die Customer Experience bezogen, wird hierunter also alle Eindrücke definiert, welche der Kunde während der gesamten Kundenbeziehung erfährt. Daher sind für die Customer Experience also Kontaktpunkte, oder auch Touchpoints, relevant und notwendig.

Bedeutung von Customer Experience

Die Bedeutung dieser Experience hat stark zugenommen, aufgrund von immer stärkerem Wettbewerb sowie zunehmend austauschbaren Waren. Auch ist der Anspruch der Gesellschaft gestiegen und die Erlebnisorientierung nimmt hier stark zu. Unter dem Aspekt, dass Kundeninteraktionen immer häufiger auftreten, durch sehr schnelle und einfache (digitale) Interaktionen, gewinnt dieses Handlungsfeld sehr stark an Bedeutung. Die Customer Experience zählt als zwingende Notwendigkeit um nachhaltige Kundenloyalität und damit Kundenbindung aufzubauen.

Customer Experience Management

Aufgrund der vielen und zunehmenden Anzahl an Touchpoints wird das Management dieser Customer Experience immer wichtiger. Dieses dient der Systemtischen Verarbeitung und Erarbeitung der Touchpoints. Die Bedeutsamkeit des Management kann anhand von drei Entwicklungen aufgezeigt werden.

• Die Verknüpfung von Online und Offline durch und aufgrund der Digitalisierung benötigt eine konsequente Verfolgung des Kundenerlebnisses. Es ist daher notwendig das traditionelle Geschäft mit den digitalen Medien zu verknüpfen (z.B.: Webseiten, Kundenportale oder ähnliches).
• Wie bereits unter der Bedeutung von Customer Experience erwähnt erfordert zunehmende homogene Produkt- und Leistungsangebote eine immer stärkere Differenzierung vom Wettbewerb. Der Grund hierfür liegt in der steigenden Markttransparenz, auf welche das Customer Experience Management die Antwort im Unternehmen ist.
• Darüber hinaus bietet das Customer Experience Management eine Möglichkeit der Verknüpfung von funktionalen Eigenschaften der angebotenen Leistung mit emotionalen sowie erlebnisstiftenden Hintergründe. Dieser erlebnisstiftende Kontext wird durch ein wandle der Gesellschaft immer stärker gefordert und Kunden erwarten von Unternehmen ein zugeschnittenes Angebot und Flexibilität. Dies ist allerdings nur möglich, wenn diese Individualität trotzdem in einem geregelten Rahmen läuft, welche das Customer Experience Management bietet.

Fazit

Wir interagieren heute alle als Kunden super schnell und einfach mit Unternehmen und ihren Vertretern. Dadurch haben wir sehr viele Touchpoints mit diesen und sehr schnell entsteht bei uns als Kunden eine Kundenerfahrung. Darüber hinaus haben wir die Möglichkeit über viele Bewertungen und geteilte Kundenerfahrung dritte Meinungen einzusehen und bilden uns auch hierüber eine eigene Meinung. Dies zeigt wie wichtig die Customer Experience für alle Unternehmen sind um mit systematischem Management von Kundenerlebnissen und Kundenerfahrung eine Kundenbindung aufzubauen.

Alle Informationen und Quellen sind unten aufgeführt.

Ansonsten hoffe ich, dass für Sie interessante und spannende Themen mit dabei waren. Ich wünsche Ihnen für die Arbeit mit den Statistiken viel Spaß und Erfolg und freue mich auf einen Austausch mit Ihnen.

Beste Grüße aus Göppingen

Lukas Kauderer

M.Sc. Innovationsmanagement, Mitgründer der liCili, Lucas Bäuerle und Lukas Kauderer GbR und Keynote Speaker

Quelle

https://wirtschaftslexikon.gabler.de/definition/customer-experience-management-54478/version-277507

Version von Customer Experience Management vom 15.02.2018 - 15:05

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