Wie können lokale Stadtwerke die Loyalität Ihrer Kunden sichern? Oder anders gefragt: Was sind die Hauptargumente, die Kunden dazu bewegen, Ihren Energieversorger zu wechseln? Diese Fragestellung war die Grundlage für eine gemeinsame Studie von liCili und KEY VALUES. Das Ziel der Untersuchung war eben diese Frage zu beantworten: Was sind die Treiber, die zu einem Wechsel des Energieversorgers bewegen?

Dass der Preis immer ein Entscheidungskriterium ist, versteht sich von selbst. Aber ist er auch das alleinige und vor allem das wichtigste Argument für die Kunden? Antworten soll die Untersuchung von über 26.000 öffentlichen Aussagen und Bewertungen von Stadtwerke-Kunde geben. Moderne Verfahren der Datenanalyse und Software-Lösungen ermöglichen es, aus diesen öffentlichen Aussagen die Haltung, Einstellung und Erfahrungen der Kunden zu verstehen und zu analysieren.

Studien-Design

Die Studie wurde dazu folgendermaßen konzipiert:

• 26.513 Datensätze von den Plattformen Verivox, Check24 und Google Maps
• Zeitraum 01.10.2019 bis 01.10.2020
• Untersuchung von 32 Stadtwerken in drei Kategorien (kleine, mittlere und größere Stadtwerke, Einteilung anhand des Umsatzes)

Um diese Menge an Daten verarbeiten zu können, werden verschiedene Formen der KI-

Textanalyse vom Startup liCili eingesetzt. Konkret wurden für die Studie die Verfahren der Themenanalyse, der Sentiment-Berechnung, der Kontextanalyse, der Relevanzsortierung und der Treiberanalyse mittels multipler Regressionsanalyse verwendet. Die Kombination dieser Verfahren lässt umgreifende Rückschlüsse auf Emotionen und Treiber der Kunden zu. Die Ergebnisse der Studie werden dann in einer dreistufigen Analyse der Kundenbewertungen gewonnen:

1. Metaanalyse - Wie zufrieden sind die Stadtwerke-Kunden mit ihrem Energieversorger?                                                                                             Auswertung der generellen Kundenzufriedenheit über die Rating-Systeme der Plattformen (Sterne-Bewertungen).
2. Themenanalyse – Was beschäftigt Stadtwerke-Kunden?                                         Die erwähnten Themen in den Texten der offenen Bewertungen werden herausgefiltert, nach Relevanz und Häufigkeit sortiert und in Sentimente eingeteilt.
3. Treiberanalyse – Inwieweit haben die Themen Einfluss auf Kunden-Bewertung / -Zufriedenheit?                                                                                                                   Mit Hilfe der Treiber-Analyse kann der Einfluss der einzelnen Themen (aus Analysestufe 2) auf die Bewertung und Kundenzufriedenheit abgeschätzt und in eine Handlungsmatrix einsortiert werden.

Bei der Analyse der Bewertungen wird dabei zwischen kleinen, mittleren und größeren Stadtwerken unterschieden, wobei mit Abstand die meisten Bewertungen für größere Stadtwerke abgegeben wurden. Die Grafik unten zeigt die Verteilung der Bewertungen auf den verschiedenen Bewertungsplattformen und nach Größe der Stadtwerke unterteilt.

Ergebnisse

Kommen wir nun zum spannenden Part der Studie: Den Ergebnissen. Die wichtigsten Erkenntnisse und Einsichten werden in dem folgenden Abschnitt vorgestellt, für die detaillierten Ergebnisse lohnt sich aber auf jeden Fall ein Blick in die ausführliche Studie.

Gleich vorweg: Der Preis spielt, wie erwartet, eine Rolle in den Bewertungen der Kunden, das ist wenig überraschend. Allerdings zeigt sich deutlich, dass andere Themen ebenso wichtig und sogar noch wichtiger für die Kundenzufriedenheit sind. Gerade die Treiberanalyse liefert hier sehr interessante Ergebnisse. Aber schauen wir uns die Ergebnisse etwas mehr im Detail an.

Kundenberatung und -betreuung als eindeutiger Erfolgsfaktor

Die Kündigungsfrist, der Strompreis und die Auszahlungen von Boni sind relevante Kriterien für den Kunden, die einen vergleichsweise hohen Einfluss auf deren Zufriedenheit und damit Loyalität haben. Gleichzeitig wurden diese Kriterien von den Kunden bereits gut bewertet, sodass dort kein akuter Handlungsbedarf besteht. Beispielsweise wird die Auszahlung von Guthaben außerordentlich geschätzt und Verständnis für Strompreis und Kündigungsfristen gezeigt.

Um die Stärken in diesen Bereichen weiter auszubauen, sollte eine klare Kommunikation, welche die Strompreise und Kündigungsfristen erklärt, ein Fokus der Energieversorger sein. Werden die Kündigungsfristen oder Tarife zukünftig ggf. noch flexibler gestaltet oder Loyalität belohnt, kann dadurch das Rating und damit die Zufriedenheit der Kunden weiter erhöht werden.

Schlechte Stimmungsmacher kompensieren

Für negative Stimmung und schlechtere Bewertungen sind insbesondere Verspätungen bei Bus und Bahn, sowie die Kommunikation bei Mahnungen und Ratenzahlungen verantwortlich. Hinter Begriffe und Themen wie „Schreiben“ und „Nachfrage“ verbergen sich ebenfalls schlechte Kommunikationsleistungen und unzureichende Kundenservices. Als Schuldiger wird oft das „Personal“ gesehen, denn auch Stadtwerke werden durch Menschen repräsentiert.

Hier liegt der Schlüssel ebenfalls in der Verbesserung der Kommunikation: Eine transparentere und optimierte Kommunikation mit dem Kunden, welche ggf. Erklärungen oder eine Entschuldigung beinhaltet, kann hier zu spürbar höherer Zufriedenheit führen. Das geschaffene Verständnis beim Kunden reduziert unter anderem auch die Projektion der Unzufriedenheit auf die Mitarbeiter.

Individuelle Kundenorientierung statt reiner Preisorientierung

Wie bereits angeschnitten wird der Preis als Wechselgrund überbewertet. Denn dieser wird von den Kunden im Durchschnitt relativ gut bewertet. Vielmehr zeigt sich, dass Unzufriedenheit bei Kunden vor allem von einer Vielzahl verschiedener und individueller Themen getrieben wird. Dazu zählen neben den oben bereits erwähnten Kommunikationsleistungen (E-Mail, Telefon, Hotline, Anruf, …) beispielsweise Themen wie das Ablesen der Zähler, Nachzahlungen und der Umgang mit Fehlern.

Für eine nachhaltige und wirksame Verbesserung der Kundenzufriedenheit ist ein detailliertes Verständnis der individuellen Kundenbedürfnisse und -probleme deshalb ein entscheidender Faktor. Dafür sollte so viel Feedback wie möglich vom Kunden direkt bezogen werden und dieser in die Entscheidungen mit einbezogen werden.

Die Grafik unten zeigt die oben beschriebene Treiberanalyse über alle Stadtwerke mit der liCili-Software.

Zusammenfassung

Mit den Ergebnissen der Studie kann die anfangs gestellte Frage nach den Treibern für einen Wechsel des Energieversorgers beleuchtet werden: Obwohl der Preis für die Kunden eine Rolle spielt, sind Themen wie schlechte Kommunikation und der Umgang mit Fehlern und Versäumnissen ein deutlich größerer Treiber. Eine transparente und zuverlässige Kommunikation, die Erklärungen liefert und Verständnis bei den Kunden schafft, kann die Zufriedenheit der Kunden deutlich erhöhen. Der Fokus der Unternehmen sollte deshalb weniger auf der Gestaltung des Preises liegen, sondern auf einer umfassenden Kundenbetreuung und -beratung als Basis für Vertrauen und Zutrauen der Kunden. Die umfassende Optimierung der Kommunikation mit den Kunden in Kombination mit einem detaillierten Verständnis für individuelle Kundenprobleme sind die Hauptfaktoren für eine hohe Loyalität und Kundenbindung und sollten deshalb für jedes EVU eine hohe Relevanz haben.

Eine Verbesserung in diesen Bereichen kann beispielsweise durch eine stärkere Integration von Kundenservices auf verschiedenen Kanälen, durch den Auf- und Ausbau von digitalen Services oder durch die gezielte Verbesserung von Unternehmensbereichen anhand des Kundenfeedbacks erzielt werden.

Die hier zusammengefasst Erkenntnisse beschreiben die Analyse aller Stadtwerke, unabhängig von deren Größe. Die Studie beinhaltet darüber hinaus eine detaillierte Einsicht in die Unterschiede und Details der einzelnen Stadtwerke-Kategorien. Gerne können Sie die Studie hier kostenlos herunterladen.