Customer Experience

Darum entscheiden Online-Kundenbewertungen über den Unternehmenserfolg

Lukas Kauderer

Licili

30.4.2019

Online-Kundenbewertungen entscheiden über den Erfolg oder Misserfolg von Unternehmen, egal ob Dienstleister, Produzenten, Restaurants oder andere - Warum diese These keine hohle Fraße ist, sonder unbedingt ernst genommen werden sollte, erfahren Sie hier im neuen Blogartikel. (Auch als Podcast verfügbar)

Das Thema Online-Kundenbewertungen gehört in den letzten Jahren zu einem der am heißesten diskutierten Themen, vor allem für B2C, aber genauso auch für B2B-Unternehmen. Nicht nur die Suchinteresse bei Google hat sich in den letzten Jahren um mehr als 300% gesteigert, auch offizielle Einrichtungen wie die International Organization for Standardization ISO hat 2018 eine Norm veröffentlich, wie mit Online-Kundenbewertungen umgegangen werden soll (Wir haben in unserem Blogartikel die deutsche Fassung hiervon, nämlich die DIN ISO 20488 vorgestellt).

Heute wollen wir uns dem Thema der Wichtigkeit von Online-Kundenbewertungen von Seiten der Statistik und Studien nähern. Hierzu haben wir über 10 Studienergebnisse recherchiert, welche Einblicke in die Wichtigkeit von Online Kundenbewertungen geben.

Allgemeine Studien

Insgesamt gibt es acht Studien, welche die allgemeine Wichtigkeit von Bewertungen im Internet untermauern. Die älteste Studie dazu ist von BIA/Kelsey (Beratungsunternehmen im Bereich lokale Medien) und ConStat (Anbieter von Primärforschung für die Technologiebranche), welche 2010 veröffentlicht wurde. Hierbei wurde erkannt, dass 97% der Nutzer online Rezessionen von lokalen Unternehmen lesen.

Spannend ist dies vor allem in Verbindung mit einer weitere Studie aus dem Jahr 2013, durchgeführt von Dimensional Forschung, einem Marktforschungsunternehmen, ebenfalls aus dem Technologieumfeld. Hier wurde erkannt, dass 90% der Probanden, welche sich an eine positive Online-Bewertung erinnert konnten, sich hiervon bei der Kaufentscheidung beeinflussen Liesen. Bei den negativen Online-Kundenbewertungen waren es 86%.

Unabhängig von der Beeinflussung von positiven oder negativen Rezession bestätigt eine weitere Studie des Unternehmens Podium (Software für user-generated Content) die vorhergehende Auswertung. Laut dieser 2017 durchgeführten Studie, lassen sich 93% der Probanden von Online-Kundenbewertungen in ihrer Kaufentscheidung beeinflussen. Diese Studie zeigt darüber hinaus, dass 3,3 Sterne die minimale Sterne-Bewertung für Geschäftskunden ist.

Eine neuere Studie aus dem Jahr 2018 des Unternehmens Bright Local (ein Anbieter einer Marketing Plattform) hat unter anderem gezeigt, dass 91% der junge Konsumenten im Alter zwischen 18-34 Jahre Online-Bewertungen genauso stark Vertrauen wie persönlichen Empfehlungen (n = 1.000). Auch bei der älteren Zielgruppe von 35-54 Jahren ist dies zu 20% der Fall. Auch zu der Offenheit selber Feedback abzugeben bietet diese Studie eine Aussage. 86% der Befragten haben bereits eine Bewertung für ein Unternehmen abgegeben (59%) oder können es sich vorstellen, dies in der Zukunft zu machen (27%).

Der Einfluss von positiven Bewertungen

Nachdem die Studien nun gezeigt haben, wie wichtig Bewertungen sind, haben wir nun hier drei Studienergebnisse, welche auch konkret zeigen, wie sich positive Bewertungen auf das Unternehmen auswirken können.

Eine erste, sehr spannende Studie der Harvard Business School aus dem Jahr 2016 zeigt den Einfluss des Sterne-Rankings des Vergleichportals Yelp. Hier führt eine Verbesserung des Yelp-Rankings um einen Stern zu einer Umsatzsteigerung von 5-9%.

Auch hat das Unternehmen invesp, welches sich auf Kundenforschung und Usability Tests spezialisiert hat, herausgefunden, dass eine sehr gute Bewertung dazu führt, dass die Kunden bereit sind 31% mehr Geld auszugeben.

Die Vorteile von positiven Bewertungen sind laut dem Unternehmen G2 (Vergleichportal für Unternehmenssoftware) auch deutlich im B2B-Umfeld vorhanden. So ist die Kaufbereitschaft bei 92% der B2B-Käufer höher, wenn sie eine vertrauensvolle, positive Bewertung gelesen haben.

Die Folgen von negativen Bewertungen

So wie positive Bewertungen einen positiven Einfluss auf die Unternehmen haben, so gibt es auch Studienergebnisse, welche sich mit den Folgen von negativen Bewertungen beschäftigen.

Laut dem Unternehmen Review Trackers haben 94% von 463 Befragten an, dass Sie aufgrund von negativen Bewertungen ein Geschäft vermieden haben.

Auch eine Studie von SearchEngineLand zeigt, dass nur 13% der Befragten ein Unternehmen mit 1 oder 2 Sterne in Erwägung ziehen würden.

Negative Bewertungen sind sogar so bedeutend, dass laut einer Studie von One Communications vier von fünf Verbraucher ihre eigene Meinung über einen Kauf ändern, nachdem sie eine negative Bewertung gelesen haben.

Das SEO-Unternehmen Moz zeigt sogar in einer Studie, dass Unternehmen bis zu 22% der Kunden verlieren, wenn stark negative Bewertungen während der Kaufentscheidung auftauchen oder gelesen werden.

Fazit

Bevor wir zum Fazit kommen, sollte festgehalten werden, dass alle Studien von Profitören der Online-Bewertungen durchgeführt wurden. Wir haben bewusst dazugeschrieben, um was für Unternehmen es sich jeweils handelt, um hier auch ein wenig Transparenz hereinzubringen.

Trotz dieser möglichen Voreingenommenheit sind die Ergebnisse sehr deutlich und sollten beachtet werden. Egal ob mit oder ohne digitalem Produkt - Online-Bewertungen haben für Konsumenten ein unglaubliches Gewicht in der Kaufentscheidung. Daher empfiehlt es sich definitiv dieses Feedback im Blick zu halten und sich einen Überblick darüber zu verschaffen.