Bereits im Juni 2018 wurde die internationale ISO 20488 über den Umgang mit Onlinekundenbewertungen veröffentlicht. Zum 01. März 2019 hat nun das Deutsche Institut für Normung die entsprechende deutsche Fassung DIN ISO 20488:2019 veröffentlicht. Diese regelt die Grundsätze und Anforderung für die Erhebung, Moderation und Veröffentlichung von Kundenbewertungen im Internet. Der folgende Artikel stellt die Norm in ihren Grundzügen vor und fast sie zusammen.

Allgemein

Die DIN ISO 20488:2019 umfasst thematisch vier Kernthemen: Leitlinien und Verpflichtungen, Erfasssungsprozess, Moderationsprozess und den Veröffentlichungsprozess. Dabei richtet sich die Norm an alle Organisationen, welche Kundenbewertungen online veröffentlichen, einschließlich Anbieter von Produkten und Dienstleistungen, die Bewertungen von ihren eigenen Kunden, von dem Anbieter beauftragte Drittunternehmen und von unabhängigen Dritten erfasst.

Leitlinien und Verpflichtungen

Der erste inhaltliche Punkt der Norm umfasst die Leitlinien und Verpflichtungen, welche  mit der Erhebung, Moderation und Veröffentlichung von Kundenbewertungen mit ein geht. Das Ziel hierbei ist es Rahmenbedingungen und ein Regelwerk für die Bewertungen aufzusetzen. Im Detail bedeutet dies, dass Leitprinzipien festgelegt und definiert werden, das gesamte Unternehmen hierauf verpflichtet wird,  schriftliche Bestimmungen und Bedingungen für Bewehrter aufgesetzt werden, eine fortlaufende Verbesserung eingeführt wird, Innovationen aktiv gefördert werden sollen und die dementsprechenden Kommunikationskanäle hierfür geprüft und gesichert werden sollen.

Erfassungsprozess

Die Regelungen im Erfassungsprozess haben das Ziel Vorurteile und die Voreingenommenheit zu minimieren. Dabei fallen vor allem vier Unterpunkte an: Die Verantwortlichkeiten zwischen Bewertungsverfasser und -administrator müssen geklärt werden, es muss eine klare Unterscheidung zwischen den angeforderten und nicht angeforderten Verbraucherbewertungen möglich sein, zum Beispiel über computergestützte Filtermechanismen sollen falsche Bewertungen minimiert werden und der Bewertungsfragebogen muss aufgestellt sowie regelmäßig geprüft werden.

Moderationsprozess

Das Ziel der DIN ISO 20488 im Bezug auf den Moderationsprozess ist es, ein Regelwerk zu erstellen wie Kundenbewertungen geprüft, abgelehnt oder entfernt werden können. Dabei ist dies vor und nach der Veröffentlichung möglich und die Mitarbeiter sollten dementsprechend darauf vorbereiten sowie geschult werden. Die Eigenschaften für eine Moderation sind dabei vor allem Unabhängigkeit und Unvoreingenommenheit. Die DIN ISO gibt des weiteren die Empfehlung, dass die Bewertungsinhalte analysiert werden sollen (manuell oder automatisiert) und der Moderationsprozess fortlaufenden optimiert werden soll.

Veröffentlichungsprozess

Der letzte inhaltliche Punkt, welcher in der DIN ISO 20488:2019 beschrieben wird ist der Veröffentlichungsprozess. Hierbei hat die Normung das Ziel Regeln und Rahmenbedingungen der Veröffentlichung festzulegen. Dabei wird festlegt wie die Veröffentlichung und der Rückzug von Kundenbewertungen ablaufen sollte, wann Kürzungen sowie Bearbeitung der Bewertungen möglich sind und welche Pflichten sowie Rechte beim Beantworten des Feedbacks nahegelegt werden. Auch wird empfohlen, wie die Berechnung der Gesamtbewertung aussehen kann.

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Zusammenfassend

Seit längerem hat der E-Commerce mit Fake-Bewertungen und dem daraus entstehen Vertrauensverlust zu kämpfen. Gerade wo das Problem größer wird, kann die Norm DIN ISO 20488:2019 die richtige Antwort sein um das Vertrauen der Kunden in die so wichtigen Bewertungen zurückzugewinnen. Da die Norm allerdings noch sehr neu ist, bleibt abzuwarten wie sie angenommen, gefordert und eingeführt wird.

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