Was tun, wenn Nutzer:innen einen Fragebogen als überflüssigen Zeitaufwand empfinden oder sich an ihre Erfahrungen nicht mehr erinnern? Eine geeignete Antwort hierauf ist die Experience Sampling Method (ESM). Was genau dahinter steckt und wie eine solche Befragung aufgebaut ist, erfahren Sie in diesem Artikel.

Befragungen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung, die erst einige Zeit nach deren Nutzung mit den Kund:innen durchgeführt werden, bergen die Gefahr, dass sich die Befragten nicht mehr detailliert an ihre Erlebnisse erinnern. Sie antworten möglicherweise aus dem Bauch heraus und können einzelne Zwischenschritte beziehungsweise Funktionen nicht mehr differenziert bewerten. Um ein umfassendes Bild zu Nutzerverhalten und -erlebnis zu erhalten, ist außerdem ein recht umfangreicher Fragebogen nötig, dessen Beantwortung viel Zeit und Mühen der Kund:innen in Anspruch nimmt. Die Bereitschaft zur Teilnahme wird dadurch gemindert. Für eine kleinere Hürde für die Nutz:innen sollten die Fragen sehr zeitnah, bestenfalls bei der Nutzung selbst gestellt werden und schnell und einfach beantwortet werden können. Die Experience Sampling Method macht das möglich.

Die Methode

Event- oder time-getriggert

Es gibt zwei verschiedene Ausformungen der Experience Sampling Method. Zum einen kann man Nutzerfeedback und Erlebnisse genau in dem Moment sammeln, in dem die Nutzerin eine bestimmte Aktion durchführt (event-getriggert). Zum anderen kann dies zu festgelegten Zeitpunkten geschehen (time-getriggert). Für beide Arten des Experience Samplings ist die Anwesenheit eines Forschers nicht nötig. Meistens wird dem Nutzer im Rahmen einer mehrwöchigen Studie mehrmals täglich ein Sample aus drei oder vier Fragen geschickt, die er schnell und einfach beantworten kann.

Anwendung

Welche Art der Experience Sampling Method sinnvoll und zielführend ist, hängt davon ab, was genau untersucht werden soll und in welcher Phase des User bzw. Customer Experience Managements man sich befindet. Möchtet man mehr über das generelle Verhalten von Nutzerinnen und Kunden erfahren, eine Funktion optimieren oder eine verbesserte Funktion testen? Teilweise bietet es sich an, die beiden Arten der Experience Sampling Method kombiniert anzuwenden. Beispielsweise könnte in einem ersten Schritt das allgemeine Nutzerverhalten analysiert werden, indem den Nutzern in bestimmten Zeitabständen (time-getriggert) Fragensamples geschickt werden. In einem zweiten Schritt könnte dann den Nutzerinnen neue, auf der Grundlage des Nutzerverhaltens entwickelte Services zu Verfügung gestellt werden. Mittels eines Fragesamples, das immer bei der Verwendung der Services (event-getriggert) zugesandt wird, kann nun das Nutzungserlebnis abgefragt werden.

Anzahl und Gestalt der Fragen

Idealerweise besteht ein Fragesample aus drei bis vier Fragen. Zudem sollte im Voraus die Anzahl an Samples pro Tag festgelegt und die Fragensamples variiert werden, sodass nicht immer die gleichen Fragen erscheinen.

Als Fragen für die Experience Sampling Method bieten sich Auswahlfragen, Ja/Nein Fragen, Bewertungsfragen wie „Stimme sehr zu bis gar nicht zu“ oder Smiley-Skalen an. Eine Freitext-Antwort sollte nur ganz bewusst und nicht generell verlangt werden, da die Fragen mehrmals am Tag beziehungsweise immer bei Ausführung einer Aktion getriggert werden. Der Aufwand sollte für die Proband:innen also eher gering sein, damit diese möglichst lange an der Befragung teilnehmen. Nichtsdestotrotz empfehlen wir offene Antwortmöglichkeiten, um ein besseres und tiefgehenderes Verständnis des Kundens zu erlangen.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Auswahl der Fragestellung, die Festlegung der Häufigkeit der Befragungen und deren Variation einer genauen Planung und Vorbereitung bedürfen. Diese sollte zudem nach dem Ziel der Erhebung ausgerichtet sein.

Schwierigkeiten der Experience Sampling Method

Neben der richtigen Formulierung und Variation der Fragen sind technische Aspekte von großer Bedeutung und bergen viele Schwierigkeiten. Bei den event-getriggerten Fragesamples muss der Zeitpunkt, an dem diese abgeschickt werden, genau definiert werden. Die Nutzerin sollte nicht gleich zu Beginn der Aktion befragt, aber auch nicht beim Anschauen eines Videos unterbrochen werden. Daher sollten vor dem Start eines Befragungszyklus inhaltliche und technische Tests durchgeführt werden.

Da es teilweise schwierig ist, die gesammelten Daten aus einer Befragung mit Experience Sampling Method zu interpretieren, wird diese noch mit anderen Methoden, wie beispielsweise einem persönlichen Interview kombiniert.

Fazit

Die Experience Sampling Methode ist eine sehr geeignete Befragungsmethode, um beim Nutzer mehrmals ein kurzes Feedback einzuholen. Die Fragensamples sollten dabei nur drei bis vier Fragen umfassen und je nach Erhebungsziel event-getriggert (bei Durchführung einer Aktion) oder time-getriggert (nach festgelegten Zeitpunkten) abgeschickt werden. Außerdem sollte die Fragestellung so gewählt sein, dass die Nutzerin einen möglichst geringen Aufwand für deren Beantwortung hat und die Samples variiert werden, um eine Wiederholung der Fragen zu vermeiden. Werden die genannten Punkte sorgfältig geplant und vorbereitet und etwaige technische Aspekte (Timing!) berücksichtigt, stellt die Experience Sampling Methode eine für den Nutzer mühelose Befragungsmethode dar, die Daten über Nutzerverhalten und Nutzungserlebnis liefern kann.

Quellen:

https://www.usabilityblog.de/experience-sampling-eine-alternative-zum-klassischen-fragebogen/

https://www.researchgate.net/publication/235336912_Experience_Sampling_Methodology

https://academy.pubs.asha.org/2014/11/experience-sampling-method/

https://youtu.be/gBmYizwzjXU

‍