Die perfekte Kundenzufriedenheitsbefragung ist ein wesentlicher Bestandteil zur Verbesserung der Customer Experience. Sie gibt wertvolle Einblicke in die Meinungen der Kunden und hilft Unternehmen, ihre Dienstleistungen und Produkte kontinuierlich zu verbessern. Hier ist ein strukturierter Ansatz, wie eine solche Befragung gestaltet werden sollte.

1. Einladung zur Zufriedenheitsbefragung

Beginnen Sie die Befragung mit einer freundlichen Einladung. Erklären Sie, warum das Feedback der Kunden so wichtig ist und wie es genutzt wird, um die Servicequalität zu verbessern. Dies schafft Vertrauen und erhöht die Teilnahmebereitschaft.

2. Zentrale Zufriedenheitsabfrage

Eine zentrale Zufriedenheitsabfrage ist entscheidend. Sie können verschiedene Methoden verwenden:

• NPS (Net Promoter Score): Fragt, wie wahrscheinlich es ist, dass der Kunde das Unternehmen weiterempfiehlt. Vorteil: Einfache Metrik, Nachteil: Keine detaillierten Gründe.
• CES (Customer Effort Score): Misst, wie einfach es für den Kunden war, eine Interaktion mit dem Unternehmen abzuschließen. Vorteil: Fokus auf Prozessverbesserungen, Nachteil: Nicht alle Aspekte der Zufriedenheit abgedeckt.
• CSAT (Customer Satisfaction Score): Misst die Zufriedenheit mit einem bestimmten Aspekt des Produkts oder der Dienstleistung. Vorteil: Direkt und spezifisch, Nachteil: Kann zu eng gefasst sein.
• Sternebewertung: Visuell einfach und intuitiv. Vorteil: Leicht verständlich, Nachteil: Wenig Tiefe.

3. Freitext-Möglichkeit

Ergänzen Sie die Bewertungsskalen mit einer Freitext-Möglichkeit, in der Kunden ihre Bewertung begründen können. Dies bietet qualitative Einblicke und konkrete Verbesserungsvorschläge.

4. Danke und Bitte um Beantwortung weiterer Fragen

Danken Sie den Kunden für ihr Feedback und bitten Sie sie, weitere Fragen zu beantworten. Dies zeigt Wertschätzung und fördert eine tiefere Auseinandersetzung mit dem Thema.

5. Weitere offene/geschlossene Fragen

Stellen Sie zusätzliche Fragen, die sich je nach aktuellen Unternehmenszielen ändern können. Diese können sowohl offen als auch geschlossen sein und helfen, spezifische Informationen zu sammeln.

6. Abschluss und Verlinkung

Beenden Sie die Befragung mit einem Dankeschön. Wenn die Bewertung positiv war (4 oder 5 Sterne), verlinken Sie die Kunden auf öffentliche Plattformen zur Weiterempfehlung.

Transaktionale vs Relationale Befragung

Was ist eine transaktionale Befragung?

Eine transaktionale Befragung wird unmittelbar nach einer spezifischen Interaktion oder einem Kauf durchgeführt. Sie zielt darauf ab, die Zufriedenheit des Kunden mit dieser spezifischen Transaktion zu messen. Typische Situationen für transaktionale Befragungen sind:

• Nach einem Kauf im Online-Shop
• Nach einem Support-Anruf
• Nach einer Serviceleistung

Zweck: Das Ziel ist es, direktes Feedback zu einer bestimmten Interaktion zu erhalten, um sofortige Verbesserungen vorzunehmen und schnelle Anpassungen zu ermöglichen.

Was ist eine relationale Befragung?

Eine relationale Befragung wird in regelmäßigen Abständen durchgeführt, um die allgemeine Zufriedenheit und Loyalität der Kunden zu messen. Diese Befragung bezieht sich nicht auf eine spezifische Interaktion, sondern auf die gesamte Beziehung des Kunden mit dem Unternehmen. Typische Intervalle für relationale Befragungen sind:

• Jährlich
• Vierteljährlich

Zweck: Das Ziel ist es, ein umfassendes Bild der Kundenbeziehungen zu erhalten, langfristige Trends zu erkennen und strategische Verbesserungen vorzunehmen.

Nutzung der Vorlage für beide Befragungstypen

Die oben beschriebene Struktur der Kundenzufriedenheitsbefragung kann sowohl für transaktionale als auch für relationale Befragungen verwendet werden.

• Für transaktionale Befragungen: Nutzen Sie die zentrale Zufriedenheitsabfrage, um spezifische Interaktionen zu bewerten. Ergänzen Sie dies mit gezielten Fragen, die sich auf den gerade abgeschlossenen Prozess beziehen.
• Für relationale Befragungen: Verwenden Sie die gleiche Struktur, um allgemeine Zufriedenheitsmetriken zu erheben und kombinieren Sie diese mit Fragen, die auf die langfristige Beziehung und Loyalität abzielen.

Fazit

Eine gut strukturierte Kundenzufriedenheitsbefragung ist ein kraftvolles Werkzeug zur Steigerung der Customer Experience. Durch einen klaren Aufbau und gezielte Fragen können wertvolle Einblicke gewonnen und die Kundenzufriedenheit nachhaltig verbessert werden. Ob transaktional oder relational, diese Vorlage bietet eine flexible Grundlage, um das Feedback effektiv zu erfassen und zu nutzen.

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