licili unterstützt die BLS AG im Bereich Customer Feedback und damit bei der Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Das vollständige Webinar finden Sie hier.

Die BLS AG ist ein Schweizer Transportunternehmen für Personen- und Güterverkehr sowie Infrastrukturmanagement. Mit einem vielfältigen Netz von Bahn-, Bus- und Schifffahrtsunternehmen und Hauptsitz in Bern fördert sie eine effiziente und nachhaltige Mobilität in der Schweiz und international. Die BLS AG steht in diesem Zusammenhang für Innovation und Umweltfreundlichkeit in der Erbringung von Verkehrsdienstleistungen.

Die Herausforderung

Die BLS hat die komplexe Aufgabe, das Feedback ihrer Kunden effizient zu analysieren und sinnvolle Maßnahmen daraus abzuleiten. So werden beispielsweise Kundenmeinungen häufig über ganz unterschiedliche und nicht vereinheitlicht Befragungen eingeholt, was oft zu einem schwer überschaubaren Flickenteppich an Ergebnissen führt. Die Interpretation der quantitativen Ergebnisse solcher Befragungen ist dabei nicht immer ohne Weiteres möglich. Der Mangel an qualitativen Ergebnissen verschärft die Problematik. Hinzu kommt eine uneinheitliche Systematik bei der Erfassung und Auswertung der Feedbacks. Die Vielzahl der Prozesse, die zur Ableitung von Maßnahmen führen, fördert nicht unbedingt eine einheitliche Umsetzung effizienter und zielgerichteter Verbesserungen. Kritisch ist auch die verbesserungswürdige Transparenz in der Kommunikation der Ergebnisse und der darauf basierenden Entscheidungen. Für die BLS ergibt sich daraus die Notwendigkeit, ihre Ansätze zur Analyse von Kundenfeedback zu vereinheitlichen und zu optimieren. Dadurch wird ein klares Verständnis der Kundenbedürfnisse erlangt und die Kundenzufriedenheit gezielt gesteigert.

Zusammenarbeit mit licili

Um die oben genannten Herausforderungen zu lösen setzt die BLS AG auf die Zusammenarbeit mit dem SaaS-Anbieter für KI-Textanalyse licili. Das deutsche Startup leistet mit seiner Expertise in der Analyse von Kundenfeedback einen wichtigen Beitrag zur Identifizierung und Bewältigung der Herausforderungen der BLS AG, insbesondere im Kontext ihrer mobilen App.

Durch die detaillierte Auswertung des Nutzerfeedbacks u.a. zur BLS Mobile App deckte licili wesentliche Handlungsfelder auf und identifizierte zugleich wichtige Probleme, mit denen die BLS AG konfrontiert ist. Daraus ergaben sich vier zentrale Erkenntnisse:

• Die BLS benötigt mehr Feedback direkt an den Touchpoints, um unmittelbar auf Kundenbedürfnisse reagieren zu können
• Frühzeitige Einbindung von Stakeholdern in den Entwicklungsprozess, um eine ganzheitliche Perspektive auf die User Experience zu gewährleisten.
• Die Analyse zeigte auch, dass die künstliche Intelligenz nach ein wenig Anpassungen genau die internen Begriffe und Abteilungsstrukturen anlernen sowie aufnehmen kann
• Schließlich unterstrich licili die Bedeutung externer Expertise und der Auswahl zuverlässiger Partner, um die technologischen und operativen Herausforderungen effektiv zu meistern.

Diese Erkenntnisse haben es der BLS AG ermöglicht, gezielte Strategien zu entwickeln, um die Nutzerzufriedenheit zu erhöhen und die Effizienz ihrer Dienstleistungen zu steigern. Die Zusammenarbeit mit licili zeigt anschaulich, wie die gezielte Analyse von Kundenfeedback und die Integration von externem Know-how wesentliche Treiber für kontinuierliche Verbesserung und Innovation im öffentlichen Verkehr sein können.

Erfahren Sie mehr in unserem Webinar

‍Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie die BLS AG eine pragmatische Kundenorientierung umsetzt und welche Rolle licili dabei spielt? Besuchen Sie unser Webinar "Pragmatische Kundenorientierung bei der BLS AG" und tauchen Sie tiefer in die Materie ein.

Über die BLS AG

Unternehmen: BLS AG

Hauptsitz: Bern, Schweiz

Branche: Transportunternehmen

Mitarbeiter: Über 3600