Customer Success: Thieme Gruppe – Gelebte Kundenorientierung in komplexer Unternehmensstruktur

Die Thieme Gruppe, ein traditionsreiches Familienunternehmen mit Sitz in Stuttgart, wurde 1886 von Georg Thieme gegründet und befindet sich heute in der 5. Generation. Thieme ist ist ein Verbund aus Wissenschaftsverlagen, Medien- und Dienstleistungsunternehmen. Das Leistungsportfolio umfasst 25 digitale Lösungen, 200 Fachzeitschriften sowie 3.500 Bücher, sowohl im Print- als auch im Onlineformat. Mit über 1.000 engagierten Mitarbeitenden an 11 Standorten weltweit setzt Thieme Maßstäbe in der Gesundheitsbranche und kombiniert bewährte Tradition mit modernster Technologie.

Herausforderung – Von fragmentierten Insights zu einem systematischen Ansatz

Trotz ihrer beeindruckenden Erfolgsgeschichte stand die Thieme Gruppe vor einer entscheidenden Herausforderung: In einem komplexen Unternehmensumfeld mit stark fragmentierten Customer Journeys war es schwierig, Kundenerwartungen ganzheitlich zu verstehen und darauf zu reagieren.

Obwohl das Unternehmen bereits zahlreiche Kundenbefragungen durchführte, fehlte es an einem klaren System, um die gesammelten Insights sinnvoll zu strukturieren und nachhaltig in Maßnahmen umzusetzen. Wichtige Verbesserungsmöglichkeiten blieben dadurch ungenutzt, und es mangelte an einem Ansatz, der Effizienz und Kundenzentrierung auf allen Ebenen fördern konnte.

Das erklärte Ziel war es, einen ganzheitlichen und systematischen Prozess zu schaffen, der exzellente Kundenerlebnisse nicht nur ermöglicht, sondern nachhaltig sicherstellt.

Lösung – Ein agiler Prozess mit licili

Gemeinsam mit licili entwickelte Thieme einen agilen und skalierbaren Prozess zur Kundenorientierung, der konsequent auf vier zentrale Schritte aufbaute:

1. Listen: Im ersten Schritt wurden kontinuierlich Feedback- und Verhaltensdaten aus unterschiedlichsten Quellen gesammelt. Diese reichten von Kundenumfragen und Bewertungen bis hin zu Verhaltensmustern aus digitalen Anwendungen.
2. Analyze: Die Datenanalyse wurde mit Hilfe der KI-Textanalyse von licili revolutioniert. Diese ermöglichte nicht nur das Erkennen von Mustern und Trends, sondern ging tiefer, indem sie die zugrunde liegenden Ursachen hinter Kundenfeedback aufdeckte. Besonders geschätzt wurde die qualitative Tiefe der Analysen sowie die Flexibilität, verschiedene, praxisnahe Analyseformen zu nutzen.
3. Act: Basierend auf den Erkenntnissen wurden konkrete Maßnahmen abgeleitet, die sich durch ihre hohe Effizienz und Praktikabilität auszeichneten. Hierbei lag der Fokus darauf, kleine, schnelle Erfolge zu erzielen, die schrittweise zu einem größeren Gesamterfolg führten.
4. Monitor: Um den Erfolg der Maßnahmen messbar zu machen, setzte Thieme auf ein fortlaufendes KPI-Tracking und visuelle Dashboards. Diese Tools boten den Teams eine klare Sicht auf die Fortschritte und halfen, die Auswirkungen jeder Maßnahme direkt nachzuverfolgen.

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Die Software von licili spielte eine Schlüsselrolle, indem sie flexibel mit den wachsenden Anforderungen von Thieme skalierte und so langfristig zu einem unverzichtbaren Partner wurde.

Ergebnisse – Spürbare Verbesserungen und nachhaltige Motivation

Die Implementierung dieses agilen Prozesses führte zu einer Reihe beeindruckender Ergebnisse:

• Beschleunigte Entscheidungsprozesse: Pain Points konnten schneller identifiziert und gezielt adressiert werden, was den Innovationsprozess erheblich verkürzte.
• Effizientere Zusammenarbeit: Dank der kollaborativen Dashboards und Reports von licili konnten aktionable Insights direkt an die relevanten Teams weitergegeben werden.
• Kultur der Kundenzentrierung: Erfolgsgeschichten und Storytelling stärkten die interne Motivation und trugen dazu bei, Kundenzentrierung als festen Bestandteil der Unternehmenskultur zu verankern.

Learnings – Was Thieme aus dem Prozess mitgenommen hat

Die Zusammenarbeit mit licili brachte nicht nur Ergebnisse, sondern auch wertvolle Erkenntnisse:

1. Customer Insights als Gamechanger: Der kontinuierliche Zugang zu Pain Points beschleunigte nicht nur die Entscheidungsfindung, sondern machte den Verbesserungsprozess messbar.
2. Agilität vor Starrheit: Statt sich an starre Umsetzungspläne zu halten, setzte Thieme auf flexible Anpassungen und schnelle Learnings.
3. Motivation durch Feiern von Erfolgen: Erfolgskommunikation und Storytelling wirkten als treibende Kräfte, um Teams zu motivieren und Kundenzentrierung nachhaltig zu fördern.
4. Think Big, Start Small: Der Ansatz, mit kleinen Projekten zu beginnen und diese in ein systematisches Gesamtkonzept einzubetten, erwies sich als ideal.

Fazit

Durch die Partnerschaft mit licili hat die Thieme Gruppe nicht nur ihre internen Prozesse optimiert, sondern auch eine Kultur der Kundenzentrierung geschaffen, die den Weg für langfristige Erfolge ebnet. Mit einem klaren Fokus auf Agilität, Effizienz und Zusammenarbeit ist Thieme heute besser denn je darauf vorbereitet, ihren Kunden exzellente Erlebnisse zu bieten.

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